篇一：物管的整体提升方案
篇一：物业品质提升方案 一、服务标准的定位及介入点。
1、站在前沿制定切实可行的高标准。
只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是 开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问 题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标 准的取向肯定高.你有 100 元想办 200 元、300 元的价值，肯定不符合价 值增效的逻辑性。关键是怎样能把 100 元转变成 200 元、300 元的价值. 首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高， 那些有才无德,无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了,硬件、 软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了 2、重构服务规范 服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配,高标准的服务， 高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不 是画地为牢的枷锁.规范是标准与准行业的约定。有了规范计划就有了依 托。
3 研究项目特点 服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户 的需求社会文化内涵的发展趋势.存在的遗留问题解决的渠道与办法.员 工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。
4、计划站在未来看现在 计划确实跟不上变化,所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现 实存在的问题，远大而不空旷.目标有了取向一切问题就有了切入点。
5 注重控制与结果
再好的理念你不去执行也只能是一句空话.而执行的结果是什么，又必须 监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益. 盈利创收不是 1+1=?的简单问题公式.做大做强企业要有长远的构想与机 制。打破固有的行为习惯,思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。
二、物业组织架构模式 1、架构金字塔服务梯形结构新构思 金字塔塔尖放在那里,整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。
经理服务主管,主管服务领班,领班服务于员工,员工服务于客户.逐级管理 逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员 工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步, 自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的 是效益是结果.服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落 实贯穿于整个服务环节中。
2、制度的完善，用人机制的规范 用人机制的规范,制度的完善来之于新思维、新观念.物业管理是一项以服 务为本质,以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段,以为客户提供 优质的服务为宗旨,以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标. 规范是企业发展的需要，制度是行为规程。吸收什么样的员工,架构什么 样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班、 主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么.各自的 录用条件、前提又是什么?因此必须进一步完善制度、规范用人机制. 3、员工晋升与激励机制的重构 奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如：培训 的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，
有效的激发团队精神的凝聚力. 4、原则与责任 制定再好的服务标准,行为规范，操作规范制度，还必须要执行.执行中坚 持原则，凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素 质修养、技术技能在许多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时 候不坚持,做事流于形式缺乏责任感. 5、薪资与服务标准,技术技能、素质修养挂钩 薪资与服务标准、技术技能、素质修养应该是成正比的.薪资提高了，聘 任的员工就有了保障。服务水平、技术技能、素质修养自然也就上了一个 台阶。工程部现在的情况是一刀切,薪资没有档次。服务水平、技术技能、 素质修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就 会随波逐流,相对较差的员工更差，所以员工的晋升,薪资的分档设置势在 必行。
三、物业的前期介入 1、参与规划重视前瞻性、科学性、实用性. 物业企业对物业的前期介入越早,对日后管理水平越有促进.参与规划重 视前瞻性、科学性、实用性，能使物业管企业增效增值.能使客户的投资 在日后有相应的回报。前瞻性、科学性、实用性从物业管理使用的角度考 查论证建筑结构。设备设施分布区布置绿化小品等的合理性.提出建议、 整改方案.跟进落实情况以免日后接管出现差错。提高物业品质.如果工程 已经竣工、设备已经安装,在发现问题也已无法改变.因此工程施工阶段提 早介入是完全有必要的.对物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢管以及管 线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等，进行过程控制和验收 控制的监管检查.我们现在的情况是所有的档案材料很不健全。比如园区
的综合布线图：给排水、雨水、强弱电系统等管线的走向、重要的闸阀和 检查口的重要位置.绿化、小品景观的水电管线布局分布。一些设备设施 的供货商联系方式，产品设计说明书、操作规程质保期限与约定的书面协 议。竣工验收和接管验收是两种不同概念的验收。竣工验收是政府行为、 接管验收是企业行为。物业接管就等于责任的一种转移。因此接管验收可 谓责任重大。
2、客户收楼与入住全方位提供管理服务新理念 在物业介入时就应该对每个单元的问题汇总整理存档备案.客户收楼时提 出的意见也应该详细记录存档。这样就形成了一个具体单元的房屋病例。
对日后装修管理、维修运行都有一个参考改进的价值.二装是客户认识了 解物业公司的形象窗户,二装员工的品行，技能直接影响着公司的整体形 象.认为二装员工就是巡视检查、监督管理是完全错误的观念。他们熟悉 掌握的情况汇总起来对整个运营管理都是一个强有力的保障。客户的需求 是多方面的。有许多地方是无从预测的。所以我们必须要求我们的员工知 识面广、服务水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的需求、满足客户的 需求.全方位的拓宽自己的才干，迎合客户花钱买方便的消费观念.客户收 楼以及装修、入住实行一站式、全方位的服务。满足客户、壮大自己、资 源共享、互利双赢。
四、软件与硬件有机结合 1、硬件是平台,软件是“灵魂"。
园区的硬件设施陈旧，已经很难适应客户的消费需求。在现有的平台上， 我们怎么做，能否从软件上弥补硬件设施的不足呢？强化服务，优化组合 员工结构、制度完善、规范操作.软件是“灵魂”,灵魂有了灵性，有了可 操作性，硬件就能发挥他的潜能了。
2、提升硬件设施、改良软件支撑 怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。切入点在哪里、如何提升.现在 维修资金动不了，费用怎么解决。例如:园区的智能门禁系统、监控系统. 消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统.办公环境设施 的配备等问题。所有这些问题都需要一步一步的解决.假如提升了硬件设 施，我们的软件也就需要改良.没有优良的软件支撑再好的硬件设施也发 挥不了应有的作用. 3、找出硬件与软件的结合点 硬件与软件相辅相成，怎么运作它才能达到最佳的状态，结合点在哪里？ 硬件、软件都是可以改造改良的.想解决就能有办法解决。问题在于解决 的方案时间。上级领导的认同肯定. 五、设备设施的运作模式 1、从节能降耗的角度、服务标准的角度重构设备设施的运行 一切的经营活动,政策法规最终都是为了增效增值。节能而不降耗仍然不 能增效。节能控制有指标，维修控制有计划，通过以往的客观情况推断制 定一个合理的比率。节能是多方面的，精简一些确实差劲的员工，提升培 训员工的综合技能，推广新型的节能产品，选聘专业技能公司。强化服务 意识,提升服务标准，防止材料积压浪费重构设备设施维修运作模式,只要 能够盈利增值无论采用什么方式办法都应该是可行的。
2、要质的转变不要量的堆积。
员工宁精勿滥.选聘员工进行培训上岗，认真考核、杜绝公私不分的现象. 不符合要求坚决不予录用。只有切实坚持原则,.吸收优良的人力资源。组 织机构才能合情合理。工程部现有的组织结构很大程度上有量的堆积。配 置也许是合乎比例的,但并没有发挥到应有的作用。
3、学会借力壮大自己 “力”力度、品质、专业.借力也就是通过一些合法的经营模式,聘任一些 专业的高质量的公司维修管理设备设施。参与管理的同时,也就增强了自 己员工的技术才能。这就是榜样的力量。但是聘任的费用应该是合理的, 前提的原则是双赢互利的，符合物业管理条例. 六、维修运行管理 1、重塑“榜样”锻造团队精神。
公司的综合素质的提高也需要员工来体现,员工能力的高低也就直接影响 到公司的整体能力和团队精神的建设。树立“榜样”为员工能力的提高树 立目标,让员工时时刻刻不断鞭策自己,在员工自身技术技能、素质修养不 断提升的的同时提高公司的服务标准.让每个员工都抱着一个共同的目的 ——公司利益，至高无上，在公司发展的同时，实现的自身价值。
2、建立培训计划 维修运行的管理是工程部的重要职责,如何确保自己的职责有效贯彻执行. 必须建立一套完整的切实可行的制度，规范与计划。计划是手段，规范是 控制,制度是约定.有计划才能有章可循，一切才能有条有理.找出普遍存在 的环节，研究突破的接入点，然后有针对性的确实培训的课题、顺序。培 训设置应该成为一个长期坚持的工作。没有学习就没有进步。工程部现有 问题就是缺乏计划.年计划、月计划、日计划。公司检查匆忙应付，临阵 磨枪。
3、效益、效率、价值观 效益从哪里来，从效率中来，从价值观中来。效率不是你处理问题时间的 长短。而是你处理问题的时效。比如为客户维修疏通下水，你确实用了极 短的时间达到了通的效果与目的，然而,经过了一天或者一个礼拜同样的
问题又出来了。反复的报修，引发客户反感、而且人力、物力重复投入。
这就是浪费。效率又能从何谈起？一个员工的价值取决于他对处理问题的 责任心、服务意识、技术技能的综合素质。优秀的员工返修率低。客户满 意度高。相对来说他的薪资高，公司得到的回报更多.效率是看得见的效 益,价值观是效能更是规范的导向器。品质、专业是维修运行的关键.如果 我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样 的反应。这难道不是一种效益吗？把一些技术含量高的设备设施托付给专 业的公司去做，不也是一种增效的手段吗？在风险转移的同时得到更多的 实惠。
篇二:物业品质提升方案 1、深化“样板间”的全面复制、推广落地,实现区域无管理盲区 1.1 组织服务中心管理团队(各部门主管以上职员)，对各楼栋,从楼顶天台 沿消防通道一直检查到地下室,从园区、车库、机房、地下空间以及办公 区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及 时发现管理盲区。
1.2 在现场检查中,专人对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场 办公将各项问题明确落实到部门（落实到具体的执行人），明确具体的完 成时间节点（开始时间、完成时间). 1。3 由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作 表》，统一在公司 APH 建立专项工作任务表;每天专人跟踪整改销项进度。
1.4 由服务中心总经理或副总经理亲自主导，协调推动落实各项整改.每天 一跟踪，每周一总结，每月一考评。
2、在园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人". 2.1 推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”,
爱我家园行动从我做起的百日评比活动。
2。2 强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动;做到园区环境是 人过地清,人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”. 2。3 在物业服务中心会议室墙面,设置一个好人好事光荣榜，每周收集各 部门好人好事，并予以公示；同时在每月服务中心运营例会、各部门例会 中予以通报学习。
2.4 由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员， 由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌,针对表现突出的职员给予总经理基金 现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予申请“年度优秀职员”荣 誉并颁发证书。
2。5 每月优秀职员的评选，由信息运营部主持,由各部门职员无记名投票 产生(由本部门职员、关联部门职员参加），让人人争当活雷锋。
3、在社区创建“社区简报”和“爱我家园行动组织". 3。1 利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规，解答业主 疑难和疑问；避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突. 3.2 充分联动第一教育,建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱 我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个 家庭，所以,充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设. 3.3 积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区 老人的社会资源为我所用。
3。4 由服务中心信息运营部安排专人（或招聘专人），负责专门组织策 划社区文化活动，以拉近业户与物业公司之间的关系。
4、开展“我与业主交朋友"活动。
4。1 在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动，以增进与业主之间的
感情与沟通.以点带面，逐步推进，构建和谐社区。
以上各项举措,仅供各位参考、延展、推广. 篇三：物业品质提升方案 为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲 故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措 施: 一、给客户到美洲故事看房是一种享受的感受：
洁净的地面,花园式的外围环境,整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗 明几净 的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的 感觉；服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准 化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人 性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项: 1。形象岗车辆指挥动作增加头部动作,头随手臂指引方向转动,头部转动 与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵 成.重点突出年轻人的朝气，男性的阳刚之美。
2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属 警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人 服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。
3。车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时 性。
4.保洁服务在现有基础上,强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、 金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁（通工地、 样板房甬路、木桥).
5。为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处 环境的美观,在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两 侧铺设地垫。
6.客户人员提供全程引导服务,现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃 门一人,改变为两人全部在大门站位,客人进入时一人引导客人到接待区提 供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样 板房参观后后回大门站位。
二、从客户需求出发，凸显客户尊贵：
现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主.客户需求的我们提 前想到、 做到,客户未想到的我们提前为客户想到。
1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服 务. 2.遇老人、孕妇及时搀扶. 3。遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。
4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩 不要引导到空调风口下就坐。
5。遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置. 6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老 人的照顾,这时就要时刻关注孩子、老人的安全,及时提醒客户关照他(她） 们。
7。卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。
8。雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。
三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售
购买别墅的客户，尽为成功人士，他（她）们在关注房屋质量、品质、居 住环境的 同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业 服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务， 增强购买信心.增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：
1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。
2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。
3。客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。
4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。
5。定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。
6.及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门. 7.对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问. 8。营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销 售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。
9。由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。
10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时 提交改进意见. 四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事 物业服务作为一项专业性的服务,在长期的服务过程中对设备的选型、客 户的需求、 交付使用物业使用功能的不足,易出现的问题都积累了一定的经验。在客 户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员.为减少物业交 付使用后的维修整改量,交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主 生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住
过程中不可或缺。
1。加强施工过程施工质量的监控。
2。对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。
3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。
4。对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。
5.对影响使用功能的问题汇总,同时将改进意见上报. 五、从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：
物业服务是一项繁琐、细致的工作,对细节的把控非常严格。一个松散的 站姿、面 无笑容的表情，一句生硬的问候,地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物 品码放位置的不当等,都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。
为确保服务品质,就要时刻关注服务细节，严把品质控制关. 1。让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、 标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现. 2。每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅. 3。周、月工作计划、总结,采购计划准时提交。
4.行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。
5。加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到 位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客 户一定不会满意,要做到展现给客户的一定是最好的。
6。对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检 查整改落实情况. 7.时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给 客户，落实后通知客户，请客户监督检查,直至客户满意。
六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展；
和谐、稳定的团队,愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使 部门、同事之间相互理解；通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、 理念，所做工做要达到的目的及实施的办法;通过沟通可化解矛盾，统一 思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。
1。定期组织员工谈心会，了解员工思想动态.有必要可请开发商相关人员 参加. 2。利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。
3。对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。
4。呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报. 5.工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通. 6.丰富员工文化生活（拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等）.
篇二：物管的整体提升方案
物业品质工作计划
篇一：物业品质部管理工作计划.彭彬 品质部管理工作计划 一、XX 年工作计划的指导思想与工作目标 根据公司三年发展规划和 XX 年工作要点 ，物业服务中 心 XX 年度工作的基本指导思想是：坚持发展就是硬道理的 基本原则，以人为本、强化管理，提高服务质量，大胆、积 极、稳妥地推进公司的改革和发展，做到市场有新的发展， 管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，公司面貌 有新的变化，争取全面完成公司下达的各项工作指标。
二、XX 年工作计划的基本工作思路 今年我们公司面临的主要任务：一是要深入进行体制的 改革和机制的转换。二是要充分整合现有资源，努力做强做 大。
因此，年度工作计划的重点是做出几个标牌项目，一 是要加强内部的管理，建立起一整套比较科学、规范、完整 的物业化管理程序和规章制度。二是积极创造市场准入条 件 ，尽快与市场接轨，大力拓展物业、学校、医院、住宅、 商城、市场，创造更好的经济效益，实现企业做强做大的目 标。
三、XX 年工作计划的具体实施办法 （一）进一步加强内部管理和制度建设 1、对现有的制度进行整理和修订补充，逐步完善和建
立与物业管理相适应的管理制度和程序。重点是理顺公司与 项目之间，以及各物业项目内部的标准管理模式和制度，建 立规范化的工作质量标准，
逐步向 iso9000 质量标准体系接轨。
2、完善监控考核体系。根据公司的要求，制定公司对 项目的考核细则和考核办法，落实相应的制度和组织措施。
实行公司考核与项目考核相结合。考评结果与分配相结合的 考评分配体系。
3、进一步完善公司的二级管理体制，将管理的重心下 移。规范明确各项目的工作范围、工作职责，逐步使二级资 质成为自主经营、绩效挂钩，责、权、利相统一的独立核算 单位。
4、进一步加强经济核算，节支、增效。经详细测算后， 要将维修、清洁、办公用品、文化建设等费用核算到项目， 实行包干使用、节约奖励、超支自理的激励机制，努力降低 运行成本。
5、加强队伍建设，提高综合素质。公司将继续采取请 进来培训和走出去学习相结合等办法，提高现有人员的业务 素质。同时根据公司的要求，采取引进和淘汰相结合的办法， 继续引进高素质管理人员，改善队伍结构，提高文化层次。
逐步建设一支专业、高效、精干的物业管理骨干队伍。
6、争创苏苑示范小区、信达示范保洁项目、四院示范
项目、桃花潭示范园区。根据公司的精神和要求，渭南苏苑、 信达、桃花潭、四院、硬件条件基本具备的管理条件，要在 管理等软件方面积极努力，创造条件，力争在年内达到“一 级项目”标准。
（二）进一步完善功能，积极发展，提高效益 1、进一步解放思想，强化经营观念。各项目要积极引 入市场化的经营机制和手段，加强文化建设和宣传方面的投 入，营造现代化管 理的气息和氛围，创造融管理、服务、育人为一体的物 管特色。
2、继续完善配套服务项目，提高服务质量。公司制订 更加灵活优惠的激励政策、 四、物业品质部工作计划 根据西安市物业管理的现状，结合我司在管楼盘的实际 情况，为不断提高物业管理服务水平和质量，加强员工队伍 综合素质修养和品质标准、特此，品质部拟定 XX 年的工作 计划如下：
一、严格例行季度检查制度；
根据我司服务宗旨的要求例行季度检查制度，严格按照 各项标准对各个管理处的工作进行监督检查，对未达标准的 项目提出建设性的建议，同时向管理处发出限期整改通知。
对未按照要求及时整改者，将根据公司的有关规定严格作出
相应的处罚。
二、认真贯彻执行我司的 ISO9001：XX 质量管理体系， 1、为了加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质
量，给客户提供优质、高效的物业管理服务、提高公司品牌 价值、实现公司的总体发展战略、特制定本质量管理制度、
【1】目的 1、 为检查各项目质量是否符合规定要求、使检查过程 有序进行、并行之有效、 【2】检查范围 1、项目各项工作，保安、保洁、考核内容具体标准有 每个项目的一套标准考核标准。
【3】检查方式和流程 1、自检、项目经理、主管对各自分管的工作进行随时 检查或抽查、发现问题及时纠正、 2、周检、周检由质检部经理组织实施、检查标准以， 每个项目的质量检查标准为依据、具体时间由质检部确定、 在本周内完成即可、周检查中发现的问题，及时编写【不合 格质量反馈清单】并交与受检项目负责人、受检项目应根据 要求组织整改、整改完成结果及时报到质检部管理存档、 3、月检、月检由质检部经理组织各项目经理、行成月 检查小组、月检查小组在每个月的第一周周六上午、由综合 办公室总经办负责通知、月检发现的问题、及时填写【不合
格质量反馈清单】并交给受检项目负责人、对于各部门提出 的涉及共性或制度问题、由总经办负责调查、了解、一同形 成整改意见、并监督整改到位、质检部负责写本月质量检查 报告、提交公司领导、并存档、
五、检查结果处理办法 1、每个月项目的检查结果都和项目评选月度、季度、 年度、优秀项目挂钩、 2、每个月项目检查项目经理个人问题，直接影响月度、 季度、年度、优秀个人评选相挂钩、
六、各项目项目目标标准 【1】桃花潭项目标准
篇二：物业公司品质部年度工作计划 1 物业公司品质部年度工作计划 物业公司品质部年度工作计划提要：
一、全员服务质量管理。把诉求服务和业主(用户)满意 度作为服务质量管理的源头。突出主动服务、及时服务、温 馨服务。把责任制作为落实全员服务质量的关键手段。充分 调动全体管理者和业主(用户)的积极性和创造性,促进我们 的员工不断提高素质,牢固树立“质量第一”的思想,关心物 业服务质量,参与质量管理。
物业公司品质部年度工作计划 (一)目标:全面开展品质管理工作,提高服务和管理质
量。
(二)工作重点 项目管理处的服务质量是品质管理的核心,公司职能部
门的管理质量是各项目管理处服务质量的保障。因此,品质 部将在公司领导的领导下,首先致力做好以下几方面的工作, 搞好管理质量:
一、改善职能部门为一线服务的观念,提高团队协作质 量。公司的职能部门首先是服务各项目管理处,为各项目管 理处提供各项支持;其次才是监控,促成项目管理处各项指 标的达到。只有树立了为一线服务的理念,才能营造和谐的 工作环境和团队协作关系。管理工作才会更顺畅,更有效。
篇三：物管的整体提升方案
物业品质提升方案
物业品质提升方案 为了确保工作或事情能有条不紊地展开，时常必需要预先 制定一份严密的方案，方案一般包括指导思想、主要目标、 工作重点、实施步骤、政策措施、具体要求等项目。制定方 案必需要注意哪些问题呢？以下是帮大家整理的物业品质 提升方案，仅供参照，希望能够帮助到大家。
物业品质提升方案 1 一、服务标准的定位及介入点。
1、站在前沿制定切实可行的高标准。
只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。
所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场推测的准确性，用发 展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方 位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。
你有 100 元想办 200 元、300 元的价值，肯定不符合价值增 效的逻辑性。关键是怎样能把 100 元转变成 200 元、300 元 的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员 工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定 跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有 了进一步的跨越，服务标准也就进一步提升了。
2、重构服务规范。
服务标准有了定位。相应的服务规范也必必需与之相匹
配，高标准的服务，高标准的员工也就必必需是高标准的服 务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规 范是标准与准行业的约定。有了规范就有了依托。
3、研究项目特点。
服务标准的定位，服务规范的重构必必需合乎项目特点。
建筑风格符合客户的必需求社会文化内涵的发展趋势。存在 的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的 协调，软硬件的现状等。
4、计划站在将来看现在。
计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以将 来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取 向一切问题就有了切入点。
5、注重控制与结果。
再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果 是什么，又必必需监督控制。企业的好坏最终还是归结于经 济效益、社会价值效益。
盈利创收不是 1+1=？的简单问题公式。做大做强企业要有 长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造 性的发挥自己的经营空间。
二、物业组织架构模式 1、架构金字塔服务梯形结构新构思。
金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是
一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于 员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一 级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首 要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进 步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业 经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点 的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。
2、制度的完善，用人机制的规范。
用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物 业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业 公司以经营为手段，以为客户提供优质的服务为宗旨，以经 济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企 业发展的必需要，制度是行为规程。汲取什么样的员工，架 构什么样的组织形式。现有员工的整体素养能否适应服务客 户的新趋势。领班、主管的选用，是聘任还是从基层员工中 晋升。各自的使命是什么。各自的选用条件、前提又是什么？ 因此必必需进一步完善制度、规范用人机制。
3、员工晋升与激励机制的重构。
奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关 怀。比如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。
工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的凝集力。
4、原则与责任。
制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必必 需要执行。执行中坚持原则，凝集责任。形成一个部门的长 效机制。工程部现有的人员架构素养修养、技术技能在许多 地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持， 做事流于形式缺乏责任感。
5、薪资与服务标准，技术技能、素养修养挂钩。
薪资与服务标准、技术技能、素养修养应该是成正比的。
薪资提升了，聘任的员工就有了确保。服务水平、技术技能、 素养修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的状况是一刀 切，薪资没有档次。服务水平、技术技能、素养修养高的员 工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会 随波逐流，相对较差的员工更差，所以员工的晋升，薪资的 分档设置势在必行。
三、物业的前期介入 1、参加规划重视前瞻性、科学性、有用性。
物业企业对物业的前期介入越早，对日后管理水平越有促 进。参加规划重视前瞻性、科学性、有用性，能使物业管企 业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。前瞻性、 科学性、有用性从物业管理使用的角度考查论证建筑结构。
设备设施分布区布置绿化小品等的合理性。提出建议、整改 方案。跟进落实状况以免日后接管出现差错。提升物业品质。
如果工程已经完工、设备已经安装，在发现问题也已无法改
变。因此工程施工阶段提早介入是完全有必要的。对物业的 结构、防水层、隐蔽工程、钢管以及管线材料是否具有耐久 性、耐腐蚀以及按挤压应力等，进行过程控制和验收控制的 监管检查。我们现在的状况是所有的档案材料很不健全。比 如园区的综合布线图：给排水、雨水、强弱电系统等管线的 走向、重要的闸阀和检查口的重要位置。绿化、小品景观的 水电管线布局分布。一些设备设施的供货商联系方式，产品 制定说明书、操作规程质保期限与约定的书面协议。完工验 收和接管验收是两种不同概念的验收。完工验收是政府行 为、接管验收是企业行为。物业接管就等于责任的一种转移。
因此接管验收可谓责任重大。
2、客户收楼与入住全方位提供管理服务新理念。
在物业介入时就应该对每个单元的问题汇总整理存档备 案。客户收楼时提出的看法也应该具体记录存档。这样就形 成了一个具体单元的房屋病例。对日后装修管理、修理运行 都有一个参照改善的价值。二装是客户熟悉了解物业公司的 形象窗户，二装员工的品行，技能直接影响着公司的整体形 象。认为二装员工就是巡视检查、监督管理是完全错误的观 念。他们熟悉掌握的状况汇总起来对整个运营管理都是一个 强有力的确保。客户的必需求是多方面的。有许多地方是无 从推测的。所以我们必必需要求我们的员工知识面广、服务 水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的必需求、满足客户
的必需求。全方位的拓宽自己的才干，迎合客户花钱买方便 的消费观念。客户收楼以及装修、入住执行一站式、全方位 的服务。满足客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。
四、软件与硬件有机结合 1、硬件是平台，软件是“灵魂〞。
园区的硬件设施陈旧，已经很难适应客户的消费必需求。
在现有的平台上，我们怎么做，能否从软件上弥补硬件设施 的不够呢？强化服务，优化组合员工结构、制度完善、规范 操作。软件是“灵魂〞，灵魂有了灵性，有了可操作性，硬 件就能发挥他的.潜能了。
2、提升硬件设施、改良软件支撑。
怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。切入点在哪里、 如何提升。现在修理资金动不了，费用怎么解决。例如：园 区的智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵 监控系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。
所有这些问题都必需要一步一步的解决。假如提升了硬件设 施，我们的软件也就必需要改良。没有合格的软件支撑再好 的硬件设施也发挥不了应有的作用. 3、找出硬件与软件的结合点。
硬件与软件相辅相成，怎么运作它才干达到最正确的状 态，结合点在哪里？硬件、软件都是可以改造改良的。想解 决就能有办法解决。问题在于解决的方案时间，上级领导的
认同肯定。
五、设备设施的运作模式 1、从节能降耗的角度、服务标准的角度重构设备设施的
运行。
一切的经营活动，政策法规最终都是为了增效增值。节能
而不降耗仍然不能增效。节能控制有指标，修理控制有计划， 通过以往的客观状况推断制定一个合理的比率。节能是多方 面的，精简一些确实差劲的员工，提升培训员工的综合技能， 推广新型的节能产品，选聘专业技能公司。强化服务意识， 提升服务标准，防止材料积压浪费重构设备设施修理运作模 式，只要能够盈利增值无论采纳什么方式办法都应该是可行 的。
2、要质的转变不要量的堆积。
员工宁精勿滥。选聘员工进行培训上岗，认真考核、杜绝 公私不分的现象。不符合要求坚决不予选用。只有切实坚持 原则，。汲取合格的人力资源。组织机构才干合情合理。工 程部现有的组织结构很大程度上有量的堆积。配置或许是合 乎比例的，但并没有发挥到应有的作用。
3、学会借力壮大自己。
“力〞力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经 营模式，聘任一些专业的高质量的公司修理管理设备设施。
参加管理的同时，也就强化了自己员工的技术才干。这就是
榜样的力量。但是聘任的费用应该是合理的，前提的原则是 双赢互利的，符合物业管理条例。
六、修理运行管理 1、重塑“榜样〞锻造团队精神。
公司的综合素养的提升也必需要员工来体现，员工能力的 凹凸也就直接影响到公司的整体能力和团队精神的建设。树 立“榜样〞为员工能力的提升树立目标，让员工时随随时不 断鞭策自己，在员工自身技术技能、素养修养不断提升的的 同时提升公司的服务标准。让每个员工都抱着一个共同的目 的――公司利益，至高无上，在公司发展的同时，实现的自 身价值。
2、建立培训计划。
修理运行的管理是工程部的重要使命，如何确保自己的使 命有效落实执行。必必需建立一套完整的切实可行的制度， 规范与计划。计划是手段，规范是控制，制度是约定。有计 划才干有章可循，一切才干有条有理。找出普遍存在的环节， 研究突破的接入点，然后有针对性确实实培训的课题、顺序。
培训设置应该成为一个长期坚持的工作。没有学习就没有进 步。工程部现有问题就是缺乏计划。年计划、月计划、日计 划。公司检查匆忙应付，临阵磨枪。
3、效益、效率、价值观。
效益从哪里来，从效率中来，从价值观中来。效率不是你
处理问题时间的长短。而是你处理问题的时效。比如为客户 修理疏通下水，你确有用了极短的时间达到了通的效果与目 的，然而，经过了一天或者一个礼拜同样的问题又出来了。
反复的报修，引发客户反感、而且人力、物力重复投入。这 就是浪费。效率又能从何谈起？一个员工的价值取决于他对 处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素养。优秀 的员工返修率低。客户满意度高。相对来说他的薪资高，公 司得到的回报更多。效率是看得见的效益，价值观是效能更 是规范的导向器。品质、专业是修理运行的关键。如果我们 的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户 会是怎样的反应。这难道不是一种效益吗？把一些技术含量 高的设备设施托付给专业的公司去做，不也是一种增效的手 段吗？在风险转移的同时得到更多的实惠。
物业品质提升方案 2
伴随着经济生活水平的提升，人们不仅要求房屋有确保， 还要生活有品质，其中对物业的服务品质也越来越多。开发 商也逐步加大了对物业管理的的关注，物业管理企业要想获 得持久健康发展，必必需努力实现内在自然美和外在规范没 的和谐统一。
一、抓住服务中人的关键因素，形成自然美 毫无疑问，物业管理服务的主体，是代表着物业公司的具 体员工。他们身着公司制服，履行服务的各项义务，一言一
行，都影响着业主的认知，甚至决定着物业服务质量的优劣 和成败。所以提升服务人员素养势在必行。
1、强化员工培训，不断提供物业员工的各项综合素养。
物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素养的要求 要高于专业素养。所以在对员工进行专业技能培训的同时更 应该注重个人素养方面的培训。对每一位员工进行“职业道 德，礼仪礼貌〞培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具 有合格的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管 理员都能注重和业主建立合格的关系，在日常工作中积极热 情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出埋怨甚至投 诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被 业主指出缺点，学会感谢业主提出看法、给予改正和进步的 机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。
2、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源。
业主的投诉是送给公司较好的礼物，为何不坦诚面对?对 物业管理公司来说，只有认真分析业主的看法，虚心接受批 评，积极解决问题，切实提升服务水平，才干形成更强的竞 争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉， 不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时 发现管理与服务中的不够，尽可能的去改善服务，促进管理 服务质量的不断革新与提升。总之，业主的不满就是物业管 理公司工作改善的方向。
二、完善物业服务中的制度性因素，形成规范美 勿须讳言，物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业 主利益的各种问题，但也不可否认，物业管理行业正在不断 规范。物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的 品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求，精约是 管理要求，品牌是发展要求。关于物业管理企业特别是新兴 物业管理企业而言，要想实现快速发展，首要任务就是实现 规范服务，打牢根基，即通过制度建设给外界以规范运转、 规范管理的外在之美：
1、遵纪遵遵守法律律，诚实守信，规范运行。
物业管理属于微利行业，加之市场竞争不断升级，部分物 业管理企业打肿脸冲胖子，不计成本承揽项目，造成的直接 后果就是通过侵占业主或客户的合法权益转嫁成本，最终免 不了出现业主与物业管理企业的纠纷。有鉴于此，国家和地 方出台了《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等诸 多政策性文件，对物业管理行业的经营、运行等进行规范， 这是有眼光的物业管理企业在长远发展当中必必需关注的 问题，是物业管理企业的核心层次制度，更是物业管理企业 不折不扣要执行的“宪法〞。物业管理企业必必需进行详尽 的梳理和系统的学习，既要学法用法维护自身的合法权益， 更要自觉遵遵守法律律规范经营，特别要处理好眼前利益和 长远利益的关系。
2、完善企业规章制度，精准设置服务流程。
看过电视连续剧《大宅门》的人都有感触，“大管家〞在 一个家庭中发挥着十分重要的作用。物业管理企业承揽项 目，多以包括保安、保洁、修理、绿化、设备管理、家政等 多项综合性服务为主，业务面宽泛，劳作力密集，服务内涵 丰富，实质上充当着成百上千个家庭的“管家〞，身负责任 十分重大，要管好自身庞大的“摊子〞，服务好众多的业主 或客户，就必必需形成完整的企业规章制度，对员工的管理、 对财物的管理、对设备的管理，都必必需有章有法。
3、在服务中，还必必需结合实际，做到精细、准确、全 覆盖。
精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美，做到最细致、 比较具有操作性；准确是指服务流程制定要切中要害，分工 要清楚明确，具有很强的有用性和针对性；全覆盖是指物业 财产记录要全覆盖，使命划分要覆盖服务项目，人员配备要 覆盖到位，部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严 丝合缝〞，既不能出现物业财产遗漏，更不能出现管理漏项、 有事没人管的状况。
只有提供服务的主体—员工，用发自内心的自觉主动服务 与企业制度的规范约束的完整结合、和谐统一，物业管理企 业才会真正实现规范经营、服务到位，才会实现物业管理企 业与业主或客户基于诚信品质的合格合作，在发展中形成美
誉度和合格口碑，从根本上推动物业管理企业品牌建设。
作为劳作密集型的行业，对人的管理和制度的完善至关重
要，提升人的素养就能提升服务质量，完善制度就能形成规 范的管理。尽善尽美、精益求精、细致入微，将是物业管理 企业长期的追求和努力向前的目标。
物业小区品质提升方案 物业小区品质提升方案
物业小区品质提升方案 1 为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进
房屋销售，并实现物业服务品质的持续改善特制订如下品质 提升措施：
一、公司总部：
1、在各小区前台公示公司投诉 ：2160030，并对投诉 内容当日进行回复，跟踪落实; 2、在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题， 解答业主疑惑。
二、销售中心：
1、调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导 看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中 心。
2、雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客
户鞋面擦净擦干。
三、小区管理：
1、秩序：
a、秩序大门岗坐岗改为站岗; b、巡逻人员在左臂上配印有巡逻字样的袖章，配警棍、
对讲机进行巡逻， c、秩序队员例队进行交接班; d、对进入小区人员及车辆进行盘问登记; e、在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务; f、在大门设秩序服务，针对业主必需求及时实施帮助(帮
助业主拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中)。
2、客服：
a、执行站立式服务和一般话服务; b、代为业主收信件和包裹登， 通知或送上门; c、宣扬栏设专面代为业主提供信息公布服务(租房、卖房
等); d、有偿 、优待、水电费、燃气费代缴服务; 3、工程：
a、电梯零点后修理保养无打扰服务; b、对业主报修执行 15 分钟上门服务，每周日展开减免有
偿服务活动日; c、空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况;
d、建立设备档案卡挂设备上; e、工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行状况。
4、保洁：
a、改垃圾处理一次为每日两次; b、雨天一小时后积水清扫; c、每周一次电梯消毒; d、延长卫生服务时间，从 7：00-----20：00 时; e、提供有偿家政保洁服务; 5、绿化：
a、补种草坪内人行便道，恢复绿化; b、补种部份秋冬季。
物业小区品质提升方案 2 应业委会对服务品质改善的要求，公司决定对服务品质在 原有的基础上进一步提升，计划在一个月之内将各项品质提 升到新的状态，实现物业服务品质的持续改善，提升业主满 意度。为此将展开物业基础服务管理品质提升专项工作，目 的在于提升全员服务意识、强化项目内部管理、提升岗位服 务技能，为业主提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：
一、专项工作阶段划分 (一)动员培训阶段; (二)自查自纠阶段; (三)整改阶段;
(四)检查验收阶段; (五)专项总结阶段。
二、各阶段工作重点及要求 (一)动员培训阶段(6 月 1-5 日) 1、召开专项会议，研究制定品质提升方案，布置相关工 作。
2、编制《广州海伦堡物业基础服务管理品质提升方案》。
3、由刘总牵头，卢经理组织实施。
4、本次专项工作要求全员参加，所有的会议、培训等工 作，都必必需留存书面资料，每名员工必必需有记录。
(二)自查自纠阶段(6 月 6-10 日) 1、客服部强化物业助理的巡检工作，申购固定通讯设备 并将物业助理联系方式在各楼层进行公布; 2、前台及各部门强化礼仪礼貌的培训，严抓仪容仪表及 前台接待规范用语; 3、工程部安排专人分系统进行点检，拿单返单进度要及 时有效; 4、安管部强化巡逻，特别是夜班，巡逻要查明查细，同 时强化对出租屋的盘查和登记; 5、做好每周周检记录，并及时处理; 6、三方对讲系统进行维护和检修。加快对电梯监控系统 的修复，对每个大堂加设监控枪口、门禁系统进行报价;
7、对电梯、用电、消防全面检查; 8、强化对清洁方面的监管，卫生达到年前的状态。
(三)整改阶段措施(6 月 11-30) 1、工程部对园区内路灯进行点检，确保路灯点亮率达到 95%以上; 2、工程部要确保各楼层灯泡点亮率达到一半以上; 3、清洁部强化清洁卫生改善，垃圾清理要及时高效，公 共部位及楼层的卫生要让业主能直接感受到有提升; 4、安管部提升岗位形象,在小区内增加固定保安岗位，同 时严抓晚上乱停乱放现象;对违规乱停乱放的车主一定要强 制执行 5、强化对监控系统维保单位韩升公司的监管，对全园区 监控及时检修与改换，在 25 号前完成电梯监控和公共区域 现有的监控恢复工作，其他时间必必需确保 20xx 物业小区 品质提升方案以上的.完好运行率; 6、门禁系统主板报价修复。
7、工程部必必需确保供水、供电系统及电梯的正常运作; 8、客服部强化物业助理的巡检工作，申购固定通讯设备 并将物业助理联系方式在各楼层进行公布; 9、客户前台强化礼仪礼貌的培训，严抓仪容仪表及前台 接待规范用语 10、前台对业主的投诉、求助及时处理，无法及时处理的
向业主回 进行解释。对业主在前台报修的，必必需给业 主一个报修回执单，强化业主监督。一般的报修，一周之内 完成回访;
11、绿化部要确保绿化带的清洁卫生以及绿化修剪和种植 养护。
12、消防系统修复，确保工作正常。
13、修复广播系统,修复喷泉系统,增加保安岗位、 (四)检查验收阶段(7 月 6 日) 1、专项工作验收由由业委会组织，楼长参加，物业刘总 配合。
2、验收方式采纳现场检查、岗位询问、业主回访等方式 综合进行。
(五)专项总结阶段(7 月 9 日) 1、召开物业基础服务管理品质提升工作总结会。
2、总结本次专项工作中存在的问题及解决的问题办法、 方式等，为今后的工作提供经验。
物业小区品质提升方案 3 物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也 反映了物业服务公司的服务档次，更关系到物业服务公司的 前途和命运。作为物业服务公司及小区项目必必需以高度的 责任心为业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温 馨的环境，赢得业主对物业服务公司的信赖。为了满足业主
/物业使用人的必需求，提升君山花园小区管理中心的服务 品质。管理处在原有的物业服务《工作手册》、《岗位使命》 和《作业指导书》的基础上，通过组织员工学习和培训，真 正实现我们多努力，让您更满意!的物业服务理念，针对小 区物业管理服务现状，君山花园在 20xx 年将从以下四个基 本途径来做好品质提升工作:
一、是强化员工培训，不断提升员工自身综合素养，优秀 的员工是提升物业服务品质的确保;
物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素养的要求 要高于专业素养。所以在对员工进行专业技能培训的同时更 应该注重个人素养方面的培训。对每一位员工进行职业道 德，礼仪礼貌培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有 合格的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理 员都能注重和业主建立合格的关系，在日常工作中积极热情 地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出埋怨甚
至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要 不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出看法、给予改正和 进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。
二、是做好业主的投诉处理，不埋怨业主，而是把业主的 投诉作为资源，改善和完善物业服务;
业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对?对 物业管理公司来说，只有认真分析业主的看法，虚心接受批
评，积极解决问题，切实提升服务水平，才干形成更强的竞 争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉， 不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时 发现管理与服务中的不够，尽可能的去改善服务，促进管理 服务质量的不断革新与提升。总之，业主的不满就是物业管 理公司工作改善的方向。
三、是培养 ISO9001 质量管理习惯，遵章办事，一丝不苟; 进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最 终使公司的所有规章制度与工作程序都纳进质量体系，通过 培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查 文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此 必必需长期坚持对以下行为给予严格处分来加以推动和强 化: ①工作没有完成; ②工作虽然完成了，但没有填写记录; ③记录虽然填写了，但填写的是虚假状况; ④虽然真实填写了记录，但记录中所说明的完成工作的方 式与文件规定要求的不一致; ⑤记录所说明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不 全面，表述不准确; ⑥记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用 及归档。
对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才干确 保质量记录的真实性、准确性、有效性;才干使记录成为工 作事实的全面、真实和忠实的体现和反映;才干使质量记录 成为实施文件的重要手段;才干使员工们养成按文件办事、 尊重文件、敬畏文件的意识和习惯;通过品质管理的监督与 检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测 量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背 景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进 而提出改正和预防措施，并跟进改正和预防措施的落实效 果，这样，将监视和测量作为改善工作的第一环节，实现发 现问题、解决问题、预防问题的循环提升。由此才干彻底地 不断提升我们的服务质量。
四、是诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。具体方 案如下:
履行约定、遵遵遵守法律律纪、遵守市场规则。提升物业 管理中的服务品质，必必需坚持诚实守信、履约践诺。在为 业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、 办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益 观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事， 按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。逆水 行舟，不进则退，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带 来更多的机遇与挑战。如何才干在激烈的竞争中立于不败之
地，物业服务公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。
品牌是物业服务公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种 因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。物管处将提 升品牌工作，作为工作展开的重中之重，以树立公司的品牌 形象。
篇四：物管的整体提升方案
物业服务品质提升方案 物业服务品质提升方案物业服务品质提升方案 2009-03-1621:10 美洲故事物业服务品质提升方案为使美洲故事的物业服务品质在原有 的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服 务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：一、 给客户到美洲故事 看房是一种享受的感受：洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、 物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净的室内环境，会使客户身心愉悦， 心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉；服务人员健美的体态， 优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、 提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。
在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项：1. 形象岗车辆指 挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引 同步。
强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。
重点突出年轻人的朝气，男性的阳刚之美。
2. 车场岗站姿采用双手交叉站立。
双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。
双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服 务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。
3. 车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务 的及时性。
4. 保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼 处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时 保洁（通工地、样板房甬路、木桥）。
5. 为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了 售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示 牌、木桥两侧铺设地垫。
6. 客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接 待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导 客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃 门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。
二、 从客户需求出发，凸显客户尊贵：现在来参观的客人将来就 有可能成为美洲故事的业主。
客户需求的我们提前想到、做到，客户未想到的我们提前为客户 想到。
1. 在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提 供撑伞服务。
2. 遇老人、孕妇及时搀扶。
3. 遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。
4. 关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕 妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。
5. 遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。
6. 客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对 孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒 客户关照他（她）们。
7. 卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。
8. 雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。
三、 增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售购买别墅 的客户，尽为成功人士，他（她）们在关注房屋质量、品质、居住环 境的同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。
高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关 注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。
增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：1. 让所有人员 熟悉美洲故事项目、样板房解说词。
2. 客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。
3. 客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。
4. 定期请营销人员培训解说内容及技巧。
5. 定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。
6. 及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。
7. 对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。
8. 营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售， 将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。
9. 由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品
质。
10. 对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上
报，同时提交改进意见。
四、 加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事
物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、 客户的需求、交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了 一定的经验。
在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。
为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施 能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入 在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。
1. 加强施工过程施工质量的监控。
2. 对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。
3. 将初验发现问题及整改意见汇总上报。
4. 对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。
5. 对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。
五、 从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：物业服务是 一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。
一个松散的站姿、面无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一 口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的 脑海中，给客户留下不好的记忆。
为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。
1. 让工作记录、检查表格起到应有作用。
将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发 生的问题在记录上真实体现。
2. 每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。
3. 周、月工作计划、总结，采购计划准时提交。
4. 行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。
5. 加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服 务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改。
自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户 的一定是最好的。
6. 对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政 监督检查整改落实情况。
7. 时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措 施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。
六、 加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展；
和谐、稳定的团队， 愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。
通过沟通可使部门、同事之间相互理解；通过沟通可使对方了解 对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法；
通过沟通可化解矛盾，统一思想。
一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。