论文题目 浅析酒店服务的问题与对策 ——以天津海河假日酒店为例 摘 要 在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店行业迅速发展的原因主要就是以优秀的服务来获得客源数量的平稳提高，从而控制市场。酒店优良的口碑建立在酒店优秀的服务，进而吸引更多的消费者，因此优秀服务是酒店形象的重中之重。通过在天津海河假日酒店实习，发现该酒店在服务质量方面存在一些问题，本文试对天津海河假日酒店的服务水平问题做一简单的剖析，并冒昧提出应采取的相应措施，希望对酒店今后的发展有些许帮助。
关键词：酒店；
服务；
问题；
对策 目 录 摘 要 I 第一章 实习单位及实习岗位简介 1 1.1 实习单位简介 1 1.2 实习岗位及工作内容简介 1 第二章 当前我国酒店服务质量的现状 1 第三章 海河假日酒店服务中存在的问题 2 3.1 服务意识不强 2 3.2 服务程序不规范 2 3.3 服务人员流动性大 2 3.4 忽略个性化服务 3 第四章 海河假日酒店服务问题的解决策略 4 4.1 增强服务意识 4 4.2 规范服务程序 4 4.3 加强人员管理 4 4.4 增加个性化服务 5 结 论 6 参考文献 7 第一章 实习单位及实习岗位简介 1.1 实习单位简介 天津海河假日酒店是洲际集团旗下的一家酒店。酒店环境秀美，地理位置优越，位于静谧秀美的海河沿岸，坐落于河北区最繁华路段，与天津市著名的经典景观建筑相邻。并且此假日酒店地理位置较为优越，并且交通极为便利。此假日酒店是将住宿、餐饮、商务会议、旅游休闲于一体，设有豪华套房、普通套房、各类标房416间，房间设计极具现代感，装修时尚，设施齐备，均有中央空调、宽带网络、迷你酒柜等。在每个客房内，客户都可以通过卫星接收数字信号来观看电视，并且可以直接拨打国内等长途漫游电话。空调等设备齐全，并且配有行政活动区域，即行政互动酒廊。这种行政活动区域是根据不同客户的需求打造的，并可以提供专门的个性化服务。
1.2 实习岗位及工作内容简介 根据学校的实习安排，我在天津海河假日酒店进行实习，实习期为六个月。我在这里实习的岗位是宾客服务中心（总机），每天的工作内容是电话的转接和信息的传达，以及做留言、叫醒等服务工作。通过六个月的实习，我锻炼了自身的能力，对酒店服务有了深刻的了解，同时也发现了该酒店在服务中存在的一些问题。本文主要分析了天津海河假日酒店在服务上存在的问题，并提出了相应的解决办法，一是，增强服务意识，服务程序要更加规范，二是加强服务人员管理，三是增加个性化服务，严格标准化服务。
第二章 当前我国酒店服务质量的现状 服务是酒店的一门艺术。服务得好不好，直接关系着顾客的忠诚度和满意度。我国酒店行业在跟随着中国改革开放与经济的迅猛发展，服务水平也日益提高，服务层次也越来越广泛，消费者的个性消费日益明显，消费经验日益丰富，自我保护意识增强也越来越强，从只追求酒店硬件设施的满足向着追求酒店硬件和软件全方面的满意，酒店行业已经步入了一个消费者选择更多、要求更多的时期，因此酒店提高服务质量就是现如今酒店行业要面临的问题。
酒店服务质量，是指酒店能够在规定的条件下，实施相关措施后，能够达到客人所需各项标准的特点的总和。主要由以下几个方面组成：酒店的环境质量，酒店的各项服务设施质量，酒店产品的质量，以及酒店的综合服务水平。我国酒店行业发展这么多年来，使得我国酒店服务业有了比较高的起点和提供优秀服务成为可能。但是总体服务水平还有待提高，原因是因为消费者的要求越来越高，客人总是怨东怨西问题多多，然而酒店的服务方向广而细，高标准、严要求，使得服务员经常抱怨，从而导致工作效率不高。但酒店服务的好与坏，是酒店竞争的关键所在。服务的竞争就是酒店行业的首要竞争，这也将成为酒店服务日后发展的必然。怎样为客人提供优质的服务必定是酒店业以后面临的首要问题。
第三章 海河假日酒店服务中存在的问题 3.1 服务意识不强 提高服务质量的根本就是服务意识。目前，海河假日酒店服务意识不强主要体现在服务人员有时会自由散漫；
遇到了投诉还互相推卸责任；
处理投诉不及时；
与顾客沟通不及时，这就验证了那句话，真正的交流是建立在沟通基础之上的，只有沟通，才能将矛盾与冲突的负面影响降至最低。
但在客房服务人员经常都是自顾自的做自己的工作很少与客人交流，觉得自己只要做好自己分配的工作就行，其它和自己无关。如果酒店服务人员在日常工作中重视了沟通，那么就会使客人与服务员之间的距离不断拉近。但是，一些服务人员并未意识到此项工作的重要性。这就导致服务效率低，客人满意度下降等等情形。这些现象在海河假日酒店中出现的比较多，这些事情会影响酒店在客人心中的形象。
3.2 服务程序不规范 服务程序不规范是整个海河假日酒店服务的难点、重点。在总机工作的这段时间总是能听到客人的投诉和反馈，问题主要体现在前台服务人员对客人询问显得爱理不理、忙自己的工作，客人来了不及时放下手头的工作并有时在不询问客人的情况就私自取消客人的预定。客房服务员清理客房时发现客人房间遗留物品未做好交接登记或占为己有、进门时未按规定敲门或者根本就不敲门直接进入客人的房间、未及时补充房间所需要的必须品。餐饮服务员对客人提出的要求显得不耐烦、客人要求的事情总是一拖再拖等等情况。这些问题严重影响了海河假日酒店的服务质量的提高也客人对酒店的形象。
3.3 服务人员流动性大 海河假日酒店客房员工流动性大导致服务水平参差不齐，达不到统一的标准。首先，从以前开始,社会上就轻视服务工作，认为低层次的工作就是服务，因此基本很少有人把服务当成自己的事业来做，所以酒店员工是流动性最大的一个职业；
其次，像中餐厅主管和领班本身缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等；
再次，顾客的要求越来越高，而酒店的服务范围越来越广泛，客人常常对服务人员的工作不满意，而服务员受到客人和领班的双重打击；
最后，福利待遇低。有人说酒店是最好找工作的地方，所以可见酒店行业门槛低，人们不需要有很高学历就可就业，所以基本工资水平偏低，有的因劳动与收入不成正比而不得不流动。另外，一些酒店临时工和正式员工之间工资待遇差距过大，也造成人员的流动。
目前来自外地年龄小、无学历、无阅历，而且又需要提供食宿的群体占了酒店工作人员一大部分。这些人员因受教育程度有限，也就直接导致了他们的素质问题。直接影响对客服务质量的也是素质不高。例如：客人在酒店大堂吧消费后遗失贵重物品或现金等，被大堂吧服务人员拾取后私自保存并归为己有，这样的行为严重的影响了酒店的形象。对酒店而言，好的培训能够提高酒店的效益。在新员工正式进入工作岗位前，要对每个新员工进行基本能力的培训，提高他们的业务水平，增强机体荣誉感，形成一种良好的团队合作意识。
可是天津海河假日酒店在这方面做的相当不到位，对于新进员工仅仅是参观酒店，随后就是引导每个员工阅读相关的企业员工工资手册，这样就可以使员工能够尽快的适应工作特点，完整新老交替。
对于实习生来说，老员工觉得实习生还会走，教也是浪费时间。以至于造成的结果是：通过调查研究发现，企业员工间的工作水平等都存在着较大差异，有些员工在工作中自由懒散。员工在思想上未意识到工作的重要性，遇到问题只考虑到自己的利益不考虑酒店的利益，总是自我为中心，混一天算一天的态度。
3.4 忽略个性化服务 个性化服务是指酒店为客人提供服务或体现客人个人特点的差异性服务或能够反映酒店特色的服务项目，通过个性化服务可以让客人体验到一种独特的服务模式。这种服务模式能够让顾客产生一种强烈的归属感和认同感，同时也能够吸引更多的顾客前来入住。海河假日酒店在经营过程中一直坚持服务的标准化，忽略了个性化服务。实际上在提供标准化服务的同时做到个性化才是完美的服务。
海河假日酒店在个性化服务方面还有许多不完善的地方，比如：在酒店内部建立资料档案库。这样能够更好的满足不同类型的顾客需求，但是在海河假日酒店，酒店服务人员不重视为客人建立客史档案，使酒店服务人员对常住客人各个方面情况了解相对较少，难以提供一种较好的优质化服务。如果建立起此类档案，当客人再次入住时，服务人员就可以根据客户的需求为其找到合适的房间入住，同时也能够使客户与服务人员之间的关系更为融洽。
对于酒店的服务人员，他们不了解常住客的基本个人情况。例如：在睡枕方面，有些客户使用棉枕头，而喜欢枕荞麦枕。如果入住的是日本客人，就不需要每天对房间进行清理。如果入住的是女客人，那么一定要保持整个房间的整洁卫生。掌握客人的一些基本信息，就能够更好为客户提供服务，增加酒店客源， 增加客人满意度和忠诚度。在海河假日酒店工作这半年多，从来都没有见过宾客意见簿，全都是通过客人从洲际网页上回馈，但这也是极少的一部分。海河假日酒店作为当地一家著名的星级酒店，满足每个客户需要是难以做到的。但是，可以根据大部分客户提出的意见对酒店管理与运营等方面进行整改，这些意见可以帮助酒店改进问题，更好的为客人服务。
第四章 海河假日酒店服务问题的解决策略 非常细致、复杂的工作就是酒店服务，它的成功就需要许多方方面面的配合和硬件设施的完善。服务质量对酒店来说是重中之重。服务质量是指顾客接受一次服务后，对此次服务的满意程度。酒店服务质量，主要包括两个方面，一是对一些酒店设施和有形产品服务质量的评价，另一类是对于一些非物质类产品服务质量的评价。海河假日酒店能发展到今天的地位，是有很多地方值得我们学习和借鉴的。但是通过这段时间的实习，我以一个酒店员工的角度发现了在某些地方还存在一些不足之处，下面我就以个人的观点提出几点解决的对策，希望能对酒店的发展有些许帮助。
4.1 增强服务意识 服务人员对工作的态度决定于客人对酒店的看法和口碑。首先应该从本质上让服务人员认识到服务的重要性，并摆正心态，树立正确的服务态度及意识。并且酒店应该固定安排每月的服务培训培训，这样不但可以使员工更好的工作还可以让服务质量有一个根本的提高。如果服务人员不能正确看待自己所做的工作，那么他就不会有服务意识，更不会全心全意的为客人服务。所以具有良好的服务态度和意识才能使客人满意，更好的为客人服务。
4.2 规范服务程序 服务质量的好与坏与顾客的满意程度存在着密切的关系。在日常工作中，酒店员工要规范工作程序，只有这样才能提升公作效率。
首先服务程序必须严格按照酒店制定的规章制度进行。酒店员工可以根据前台客人登记的基本信息，全面的了解客人的基本情况。要明确，入住客人的人数，所在省份或地区，客人的国籍，客人的基本生活习惯，接待客人的标准，客人的自身情况。要了解客人到店及离店时间，客人乘坐交通的基本情况，客人的宗教习惯。只有明确及了解上述情况后，才能为客户确定合适的入住房间，明确每位客户的基本需要，提供更为优质化的服务。只有服务程序更规范化才能更好地满足客人提出的合理要求，也使得员工在严格建立的制度下更好的为客人服务，从而树立起酒店良好的服务形象和品牌。
4.3 加强人员管理 加大管理人员考核力度，不少管理人员在工作过程中严格的要求员工，却忽略自身的工作情况。根据酒店的实际情况，建立电子化员工培训系统。这对酒店管理人员的管理起到了积极的作用。所以，对于刚刚入职的员工，首先需要进行专职化培训，可按以下步骤进行实施：
第一，酒店培训人员向新员工讲述酒店的发展史，这样能够增进员工对酒店的了解，同时也可以增强新入职员工对酒店的忠实感与归属感。只有通过深入的了解，才能激励新入职员工能够为酒店的发展做出巨大的贡献。与此同时，通过培训，也可以使这些员工认识到酒店发展到今天来之不易，在今后的工作中要坚持不懈，为酒店发展贡献自己的一份力量。
其次，安排酒店高层人员与新员工见面。这实际上是为了体现员工的重要性。酒店管理人员向新入职员工讲解为企业发展所做出的努力，以此来激励员工树立一种良好的服务意识。
再次，进行专业化的技术服务培养。通过对新入职员工进行服务技术培训，使他们能够掌握一定的专业知识。培训的主要方面有，在今后的工作中会遇到何种问题,要怎么处理；
哪些能做哪些不能；
各自在岗位的主要工作是什么，让员工对自己的工作有一个大致的了解；
告诉员工怎样迎接这份全新的的工作。同时，要对员工学习情况进行定期考核。这样能够使员工能够了解与掌握更多有用的信息，掌握多种职业工作技能。
4.4 增加个性化服务 要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。前者源于后者，同时高于后者。丢弃了规范服务而去谈个性服务，无疑是一句空话，不可能满足客人的需要。然而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量是难于上台阶的。因此要在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异最大限度的满足客人的需求。所以，本人的观点认为，海河假日酒店应当建立客户管理档案，并将客史档案进行分类，主要分为四种。有常规档案，客人消费情况档案，客人个性档案和客人反馈意见档案。
4.4.1 对于一些常规性档案，主要包括以下几个方面：入住客人的姓名，国家，通讯地址，联系方式等一些基本信息。通过对上述信息的了解，有助于海河假日酒店为客人制定个性化服务。
4.4.2 对于一些客人消费特点的档案，主要包括客人所选的住房类型，房间的每日价格，以及在入住期间其他的消费类型，付费特点，以及对酒店服务设施的满意度，这些都将作为客人消费特点中的一部分。
4.4.3个性档案主要包括了来店的长住客人的脾气、性格、生活方式，喜好，宗教信仰等多个方面。通过对上述信息的掌握，酒店可以为客人提供一些个性化的服务，使整个服务过程更加完善。同时，如果了解客人的生活饮食习惯，各个部门的服务员就会避开这些禁忌，为客人提供一种特色，优质化服务。
4.4.4 客人反馈意见档案包括多个方面，主要包括客人对在酒店入住期间服务情况的一种评价。它是由多个方面组成的，主要有对酒店服务质量赞扬，批评，投诉等。海河假日酒店应当将顾客反馈的意见进行整理，形成一种顾客信息反馈哭，这样就可以为酒店的发展提供一些可信性的意见与建议。与此同时，对于一些网络订房的顾客，离店后，就可以直接在官网填写评价，并发表自己的意见与建议。并且，客房服务员在经过专业化培训后，要根据不同客户的特点，使用不同的交流方式，这样就能保证反馈的信息更加合理，完善。
结 论 在酒店发展过程中，酒店的服务质量在其中起到了关键性作用。酒店的质量好坏与酒店发展存在着密切的联系。可将酒店设施分为两种，一类是硬件设施，主要酒店中的一些服务设施以及与其相关的设施。软件产品就是酒店的服务。众所周知，人对人的服务才叫做服务，这就要求酒店服务员以不变应万变，灵活行事。所以，企业在发展过程中，必须重视专业化服务人才队伍的建设，只有这样才能使服务质量得到提升。并将客人的满意程度放在首要位置，根据客人的特点提供一些个性化的服务项目，规范服务模式，使每种服务模式向精细化，标准化的方向发展。如果酒店能够到达上述服务水平，那么就说明我国酒店行业已经进入稳步发展阶段。
客户的满意程度是对行业内服务质量好与坏评价的一个重要指标。所以，一些酒店管理者认为，向客人出售的产品就只有一个，就是所谓的“顾客满意”。如果顾客满意，那么就会达到一种理想状况，同时也是对酒店发展的一种考验。所以，海河假日酒店只有不断的提供服务质量，利用优质的服务来获取客源数量的稳定提高，才能在高速发展的酒店业中立于不败之地。
参考文献 [1] 李维冰、赵惠时 《饭店管理概论》修订本 中国商业出版社[J] 2002年 [2] 唐飞、孟庆杰 《前厅客房服务与管理》
东北财经大学出版社[J] 2007年 [3] 冯园 《饭店服务》
西北大学出版社[M] 2002年
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